Każdy poważny przedsiębiorca ma świadomość rosnącej bezustannie konkurencji oraz tego, że biznes trzeba stale rozwijać, by utrzymać trwałe więzi z klientem, sukcesywnie zwiększać zyski i nie dać się „wygryźć” rywalom. Nie da się tego osiągnąć bez posiadania obiektywnej wiedzy o mocnych i słabych stronach przedsiębiorstwa, a najłatwiej zdobyć ją, patrząc na firmę czy produkt oczami konsumenta. Jedna z typowych metod badania poziomu obsługi to tajemniczy klient. Wyszkolony audytor odwiedza dany punkt sprzedaży i wciela się w rolę klienta, a następnie dokonuje oceny poszczególnych modułów obsługi na podstawie znormalizowanej ankiety. Taka próba daje aktualny obraz kondycji przedsiębiorstwa, czyli mówi nam jak jest. Porównajmy ten wynik z naszym wyobrażeniem o tym, jak być powinno, opracujmy koncepcję, która pozwoli to osiągnąć i wcielmy ją w życie. Kluczem do sukcesu jest poważne podejście do klienta i profesjonalizm w obsłudze. Szanujmy tych, bez których nasza firma nie miałaby racji bytu.